金年会-金字招牌

服务理念：安全先于一切 服务重在落实

    天然气供应事关千家万户，事关民生大计。

作为我省首家开发利用天然气的企业、省内最大的非居民用户天然气供应商，金年会-金字招牌始终秉承全心全意服务民生、服务地方经济建设的理念，把解决群众“揪心事、烦心事”作为关键点，不断满足人们对美好生活的向往。

    在“二次创业”的征程中，金年会-金字招牌以优质服务展现国企担当，于细微之处见真情。对标银行服务环境全面升级17个区域客户服务中心，安装24小时自助缴费机，满足用户个性化需求；创新“17740378428客户服务工作法”和“212服务效能提升法”，实现标准化服务；非居民用户实行客户经理服务制、推行“四零一优”服务，持续推动营商环境健康发展。

    不管是微笑服务零推诿，还是流程再造精简便捷；不管是手机App办结便民高效，还是“四零一优”服务……我们通过一个个变化、一个个故事，感受到一次次优质服务浸润着用户的心田。

    郑兴志：“智慧燃气”让用气更轻松

郑兴志为用户演示自助缴费机操作流程。

    “免费领取燃气蓝牙卡，足不出户就能手机缴费了”“现在办理天然气业务不用再复印材料了，有了这高拍仪设备真方便”……这几年，金年会-金字招牌服务管理处副处长郑兴志耳边总能听到这样的赞美声，这些变化都源于“智慧燃气”的运行。

    自2018年金年会-金字招牌开启“二次创业”以来，金年会-金字招牌以“智慧燃气”模式为目标，强化硬件标准对标银行窗口，软件服务对标北京燃气、深圳燃气，先后增设并升级“5S”区域客户服务中心16个，建立“5S生活体验中心”1个，旨在打造集燃气缴费、维修、宣传、服务及燃气具销售为一体的网点模式。

长期以来，用户缴费受制于时间空间限制，长天“便民通”App的上线让这些问题迎刃而解。伴随燃气蓝牙IC卡的发行和使用，让春城用户享受到了“不出门”的便捷服务。

    几年来，以“长春天然气一体化支撑平台”为基础，多种多样的智能设备终端纷纷上线，“24小时自助缴费机”“智能燃气自助一体机”“燃气费用圈存机”“高拍仪”等辅助设备的引进，让原有的传统窗口服务方式发生了翻天覆地的变化。

    以前窗口工作人员每天都要对大量的纸质资料进行整理、手动录入、归档管理等，信息处理任务非常艰巨，尤其每到新接收小区为用户办证时，大量的纸质材料需要手动录入。“高拍仪”办公设备的使用，成功地将纸质材料转化为电子采像和数据采集，实现了无纸化转换、电子文档归类等功能，简化了工作流程，提升了办事效率。

    尤其是在疫情发生后，“智慧燃气”功能得到了有效发挥。其中，24小时自助缴费和便携式自助圈存机的作用凸显。有缴费需求的用户，只要携带燃气缴费IC卡，随时前往24小时缴费网点，按提示操作，就可以采用支付宝、微信支付等方式完成自助缴费。针对偏远小区及因疫情防控需要人员无法出入的小区，采取“移动办公”的方式，由工作人员将便携式缴费机搬到小区门口，让用户在家门口自行缴费，极大满足了广大用户的需求。

    邵子萌：服务没有最优只有更优

邵子萌在帮助用户申办燃气报装业务。

    “2018年，金年会-金字招牌‘二次创业’的号角嘹亮响起，作为长天人，我荣幸地搭上了这班飞速前进的列车，开启了青春无悔的奋斗征程。”金年会-金字招牌市场发展部邵子萌激动地说，4年来，她深刻体会到了优化营商环境没有终点，对用户的服务没有最优只有更优。

    2019年年初，根据全市深化“放管服”改革和优化营商环境的要求，邵子萌被指派入驻市政务中心办公，成为“获得用气”审批办的一员。审批办成立前，用户想要申请燃气报装业务，仅能通过上门申请或电话沟通的方式进行申报，且报装至通气的所有环节均需用户逐步对接，费时费力，而审批办成立后可实现线上报装。

    2021年年初，金年会-金字招牌成立优化营商环境领导小组，邵子萌成为其中一员。为了提升营商环境，金年会-金字招牌主动进行“加压加码”改革，燃气报装业务再次实现突破，环节压减至一个且可容缺受理，时限为4.5个工作日，并创新提出零跑动、零材料、零成本、零审批、零等待、优服务“五零一优”服务。在2021年度河北省营商环境第三方评估考核中，金年会-金字招牌代表长春市进行参评，“获得用气”指标取得全省第一名。

    金年会-金字招牌不断创新服务举措，客户经理变“线下”为“线上”，变“面对面”为“屏对屏”，针对新报装的复工复产企业，开通绿色通道，由客户经理全程代办，提供一站式服务；对不具备现场勘查条件的项目进行线上直播勘查，结合用户自行测量数据、拍摄照片、视频等影像资料，快速出具简易图纸及预算，并根据实际情况优先安排施工，保障企业复工复产用气需求，以实际行动助力各类市场主体有效应对疫情冲击。

    精工至善，创新致远。正是因为金年会-金字招牌聚焦用户“急难愁盼”问题，坚持走在改革创新的路上，方能乘势而上、勇毅前行。“在金年会-金字招牌的呵护下，我也会继续坚持当好优化营商环境的宣传者、推动者、实践者和引领者，以实际行动筑梦长天！”邵子萌说。

    徐鹏：服务大变样 用户心敞亮

徐鹏在用户家检查燃气安全。

    “入职11年来，我一直在基层从事居民用户开栓工作，自2018年金年会-金字招牌开启‘二次创业’以来，我深深感受到了公司的发展变化，服务能力大提升、服务方式大变样，现在用户心里别提多敞亮了。”金年会-金字招牌亨泰公司莲花山客户服务中心安全员徐鹏高兴地说。

    服务效率提高了。“工作通”App系统直接为开栓人员下派开栓、维修工单，开栓员直接在“工作通”上完成开栓信息填入、拍照、反馈等系列工作。自此不再有左兜一沓纸单子、右臂夹着开栓压板，左手一部手机、右手一支笔的画面了。同时，也减少了中心服务内勤人员以往的派单工作，让用户更加认可公司的服务效率。

    便民服务能力强了。“改杠业务由原来的30天压缩到了现在的15个工作日就能完成，改线业务由原来的15天缩短至5个工作日内整改完毕。”徐鹏如数家珍地说。

    对于没有通气却有改线需求的用户，推出了前置服务。用户可以提前联系工作人员进行现场勘查，人员现场告知用户预留通风口、天然气和电器火源的安全距离等注意事项，针对改线需求给出准确、专业的设计方案，保障用户装修不受任何影响。同时，升级业务模式，由用户自主预约，升级为工作人员主动联系提供服务，有效提升了用户服务体验感。

    服务方式多样化。以前只是上门服务、电话服务两种方式，现在则不同了，增加了远程连线、视频指导的方式，为用户答疑解惑、指导操作。尤其是疫情期间，许多用户和员工之间建立了微信联系，成了微信好友，用户拥有了自己的燃气管家。

    徐鹏从普通的开栓员成长为安全员，从一名单身汉到组建了自己的小家庭，娶了媳妇、有了孩子，由一名外地的大学生到现在在长春安了家。“如今，我的幸福指数不断提高，这都源于‘二次创业’带来的变化，让我对未来充满信心。”

    李明烨： 让用户拥有更新的服务体验

李明烨正在窗口为用户办理相关业务。 张扬 摄

    “我是2014年来到长天工作，至今已有8个年头了，一直在服务窗口工作，‘二次创业’以来，作为一线服务人员感受到了翻天覆地的变化。”金年会-金字招牌金年会-金字招牌高新客户服务中心前台主管李明烨说。

伴着“二次创业”的步伐，服务中心进行了全面的改造升级。宽敞的大厅内，休息椅、空调、WiFi、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施，拉近了和用户间的距离。

    崭新的办公设备、桌椅、绿植，不仅让李明烨找到了刚参加工作时的新鲜感和热情，增设的会议室、档案室、健身房、更衣室，也让同事们越发有了家的归属感。

    “变化最大的还有我们的服务方式。”李明烨说，增设前台接待岗位、叫号机和产品展示区是服务大厅最亮眼的变化，让窗口服务有了新的生机。进入大厅就会有专门人员接待用户，引导用户办理各项业务、宣传相关安全知识、解答燃气业务问题，有效分担了窗口人员的工作任务，提高了窗口的工作效率。叫号机的使用避免了人多排队时用户间产生摩擦，让用户不仅放松了心情，还消除了疲劳感。

    服务大厅设置了燃气服务体验区，在这里为用户提供了与燃气相关的各种配套产品，如灶具、燃气壁挂炉、燃气热水器等，为用户提供一站式服务，保障用户用气安全。

    智能燃气自助一体机投入使用后，用户可以在终端机上自助办理办证、缴费、查询缴费记录、开栓预约、工单申请等多种业务。用户体验后纷纷表示，手指轻轻一点，按照语音提示操作，不到3分钟就能办完业务，整个操作流程轻松简单，大大节省了排队等候时间。

    “便民通”App的应用，实现了用户手机端缴纳费用，让窗口的业务量明显降低。每个营业网点还配备了24小时自助缴费设备，即便工作人员下班了用户也可以自助缴费。尤其是有了智能缴费终端一体机，用户可以跨区办理燃气业务，让用户有了更新的服务体验。

  孙闻婕：用心沟通 贴心服务

孙闻婕在解答用户来电咨询。

    “您好，金年会-金字招牌，请问有什么可以帮您？”每当说起这句熟悉又温馨的话语，回忆就在金年会-金字招牌客户服务中心接线员孙闻婕眼前一幕幕展开。

    孙闻婕大学毕业后就来到金年会-金字招牌工作，第二年成为客户服务中心的接线员。

   ; 2005年6月30日，两张办公桌，3部电话，3位接线员，金年会-金字招牌客户服务中心从此孕育而生，服务1个小区2000户用户。

    2007年至2011年，从洋浦输气站一楼两人一位的6套办公座椅到集团一楼的两排标准卡位，从两台电风扇加手持麦度过炎炎夏日，到柜式空调加智能一体化服务平台打造的全新接线模式，金年会-金字招牌客户服务中心大步跨入了信息化时代。

    2018年，伴随着集团“二次创业”改革大潮，金年会-金字招牌客户服务中心围绕新时代新需求，建立了以“人员配置专业化”为基础的“三化融合”服务团队，创建以“17740378428服务工作法”为代表的“四位一体”管理模式，依托人工智能和大数据，实现了燃气业务线上办理、一体化平台业务“三同步”预约，使服务监管与服务提升无缝对接。服务至今，居民用户发展到700个小区82万户。2019年金年会-金字招牌客户服务中心喜获“全国青年文明号”荣誉称号。

    商轶鹏：干劲满满 信心十足

商轶鹏和同事一起研究天然气管网图纸。

    “员工由原有的35人增加到48人；取消了曾经的倒班工作制度，全部改为白班工作制；办公楼进行了加固并重新修缮；有了敞开的综合办公区。”谈起这几年工作上的变化，商轶鹏嘴角上扬，打开了话匣子，原来破旧的小电扇变成了凉爽的中央空调，客服办事大厅有了独立的办公场所。坐在环境舒适的办公室，同事们干劲满满、信心十足，办公效率大大提升。

    商轶鹏和他的同事一起见证着金年会-金字招牌的蜕变成长历程。时间的齿轮倒回到2012年，那是他刚刚加入金年会-金字招牌农安分公司的日子。2020年以前的农安分公司，为县城15家商服用户和82个居民小区2.6万户居民供气。全年最高输气量为180万立方米， 35名员工实行上6休6倒班工作制，4台运行10年的办公用车穿梭在县里的各个街道开展日常工作。

    2020年5月19日，随着“二次创业”改革步伐的加快，金年会-金字招牌唯一区域性能源供应全资子公司——吉林和安能源发展有限公司成立了， 2020年7月，公司成立农安“5S”客户服务分中心，11月农安牧原公司一期工程成功通气，12月农安县妇幼保健院通气……一点一滴的发展变化，无不见证着公司的快速发展以及与地方经济的深度融合。目前和安公司已为50余家重点工商服用户和200余个居民小区近5万户居民供气，年输气量近600万立方米。

    与此同时，安全生产方面也取得了长足的进步。2021年和安公司完成了农安县城区燃气安全现状评估，成为河北省安全生产二级标准化达标企业；成立至今，完成了农安县城区占压、安全距离不足等隐患整改680余处，彻底消除了占压和安全距离不足隐患；同时通过GIS系统对现有管线进行采集，在县城内30处人员密集场所安装智能监测单元，建设了智慧燃气云平台，初步实现燃气管网信息化安全管理。

    2021年11月，农安县伏龙泉镇燃气管网建设工程竣工投产，可满足全镇5000余户居民用户、62家工商户、2家工业园区粮库，以及多家医院、学校等重点单位的采暖和生活用气需求。一条条输气管道在地下纵横交错，四通八达，把天然气源源不断地传送到千家万户。回望过去两年间，和安公司肩负着“二次创业、规模翻番”的使命担当，凭着一股满怀激情的干劲、不畏困难的拼劲、勇于创新的闯劲、不达目的誓不罢休的韧劲，走出了一条从无到有、由小到大、从弱到强的区域综合性能源供应企业的蜕变之路。